Rabu, 26 November 2008

Budaya Kerja

Salah satu budaya manusia adalah bekerja. Dari bekerja yang dilakukan dimanapun dalam bidang apapun akan diperoleh hasil. Tulisan ini ingin mendiskusikan produk manusia dalam bidang pendidikan khususnya persekolahan. Dengan kata lain ingin menyoroti produk atau hasil kerja guru dari segi karakteristik jasa..
Secara umum produk hasil kerja manusia akan dapat diklasifikasikan kedalam 2 golongan, yaitu produk dalam bentuk :

· Barang (goods) seperti misalnya : tv, kipas angin, sepedamotor, kosmetk, obat dll.
· Jasa (service) yang dapat ditemui di : hotel, sekolah, salon, kesehatan dll.

Jika dilihat dari sis manajemen dan jasa maka kinerja guru dalam bidang Pendidikan merupakan mata rantai dari aktivitas, sampai manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Untuk bahan perbandingan kualitas produk jasa pendidikan dimata pelanggan, dapat dikemukakan sebagai contoh bagaimana masyarakat di Jepang dan Amerika didlam menilai produk jasa sbb.:


AMERIKA SERIKAT

Nama yang terkenal
Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu
Kinerja performance
Dayatahan
Kecakapan kerja workmansheep
Harga
Reputasi pemanufktur

JEPANG

Nama yang terkenal
Kinerja
Kemudahan unttuk menggunakan
Dayatahan
Harga


Sementara itu Zeithaml dkk mencoba mengidentifikasi kulitas jasa melalui :

1. Bukti langsung ( tangibel ) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi
2. Keandalan ( reliability ) : kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Dayatanggap ( responsiveness ) : keinginn para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan senang hati
4. Jaminan ( assurance ) : jaminan kemampuan, pengetahuan, sikap moral dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko atau keraguan
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan


Karakteristik produk jasa juga ditengarai sebagai :

· Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dicium atau didengar sebelum dibeli
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
Pekerjaan guru termasuk jasa, bukan produk yang langsung dapat dilihat, dirasa. Untuk mengurangi ketidak pastian tanda-tanda atau kualitas jnya perlu dilihat dari tempat place, orang people, alat equipment, bahan komunikasi communication, simbol dan harga.
Guru atau kepala sekolah dtantang untuk dapat memberikan bukti-bukti hal tersebut.

  • · Inseparability
    Produk barang dibeli lalu dikonsumsi. Sedang produk jasa dibelu dulu baru digunakan. Untuk itu interaksi antara penjual dan pembeli harus selalu dibangun dengan baik. Beri perhatian khusus dalam membangun komunikasi ini.

    · Variability
    Jasa sangat bervariasi. Dalam jasa pendidikan kemampuan manusia terlibat lebih banyak daripada peralatan. Hal ini menjadikan hasilnya kurang atau sulit distandarisasi, oleh karenanya perlu ditandai 3 pendekatan kualitas pengendaliannya :
    a. Seleksi personal dan pelatihan personal yang baik
    b. Melakukan standarisasi proses
    c. Memantau kepuasan pelanggan

    · Perishability
    Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama tak dapat disimpan. Kursi siswa yang kosong tetap menanggung beban biaya.oleh karenanya harus diupayakan agar pemakai konstan.

    Dalam mengelola jasa akan ditemui masalah-masalah
    o Yang berkaitan dengan karakter intangible
    o Memperbaiki penampilan : tempat, alat, sumber daya manusia, bahan komunikasi, simbol dan harga dan citra atau image yang baik dan kuat
    o Melakukan seleksi dan pelatihan sumber daya manusia dan pelayanan yang baik.
    o Mengupdate alat dan service costummization

    Kualitas jasa
    Kualitas jasa ditentukan melalui:
    o Pelayanan yang cepat, tepat, ramah, nyaman
    o Pemahaman akan harapan dan kepuasan pelanggan

    Dimensi kualitas
    o Kinerja
    o Cara-cara istimewa
    o Kehandalan
    o Sesuai spesifikasi
    o Daya tahan
    o Pelayanan
    o Estetika
    o Citra produk

    Untuk pekerjaan di bidang pendidikan akan cenderung dituntut :
    Konsistensi kerja - performance dan kemampuan kerja
    Responsiveness yaitu memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
    Kompetensi setiap orang untuk memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang benar-benar dibutuhkan
    Kemudahan, keramahan untuk dihubungi (accesability)
    Sikap kesediaan, respek, santun, perhatian dalam berkomunikasi
    Komunikatif selalu berusaha memberi informasi, tidak harus diminta
    Kredibility kejujuran dan kepercayaan
    Keamanan dari bahaya, resiko, keragu-raguan termasuk kerahasiaan
    Upaya memahami kebutuhan pelanggan
    Bukti fisik yang jelas akan teknologi yang dipakai

    Sedang Parasuraman dkk mengemukakan adanya 5 dimensi jasa yaitu :
    o Bukti langsung
    o Kehandalan
    o Daya tanggap
    o Jaminan
    o Empati

    Untuk itu diperlukan sikap yang berkaitann dengan :
    o Kepemimpinan
    o Pendidikan
    o Perencanaan
    o Review
    o Komunikasi
    o Penghargaan dan pengakuan

    Salah satu contoh adalah upaya perusahaan penerbangan meningkatkan pelayanan dengan meyakinkan pelanggan melalui mottonya sebagai berikut :


    · Ketulusan hati kami
    bagian dari inspirasi ….( perjalanan) … anda

    · Kami terus berupaya mengungkap
    segala keinginan anda

    · Kami memahami segala kepentingan anda
    dalam kenyamanan …( perjalanan)

    · Berhasilnya urusan anda di tempat tujuan
    bagian dari tanggungjawab kami

    · Beritahu kami
    untuk pelayanan yang anda inginkan
    dalam …( perjalanan) yang menyenangkan

    · Di udara kami utamakan
    di darat kami kedepankan

    · Tidak ada yang harus dikuatirkan
    keberangkatan anda selalu kami utamakan

    · Kemitraan kami jalin
    untuk meningkatkan kepuasan perjalanan anda

    · Teruji oleh waktu, tertempa oleh kendala
    kami terus mengudara

    · Bukan sekedar jawaban
    namun kami membebaskan biaya saluran

    · Kedekatan kami disamping anda membuahkan gagasan untuk mempercantik diri

    · Kesempurnaan pelayanan adalah pekerjaan tanpa batas yang akan terus kami lakukan


    Betapapun manajemen sekolah dalam membina pelayanan guru melaui proses pembelajaran terhadap siswa, maupun pelayanan kepada orang tuanya, para stakeholder dan masyarakat lingkungan sekolah akan memberi dampak yang sangat besar dalam upaya peningkatan potensi maupun pengembangan sekolah.
    Tentunya harus mennjadi komitmen manajer sekolah dan para guru
    Semoga bermanfaat